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分析客服与客户交流的技巧和方法

作者:admin 时间:2015-05-09 13:28:07 来源:hr2k.com


  客服是一个重要的环节,一个好的客服可以吧潜在的客户转化成真正的买家。好的客服该怎样培养和锻炼呢?我们都不要忽视这个小小的细节。要想解决客户的问题,不仅仅是解释和抱歉就够了。通常而言,买家咨询,往往带着困惑,此时的客服就要学会察言观色,及时为买家提供对策和解决方法,要让顾客真正的体会到“顾客至上”的感觉。在保持一个积极的态度时,沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要,给需要提供他们需要的商品和服务。

  1、巧法吸引买家

  客服人员必须掌握一定的话术,平时最好有全面系统的培训。举个很简单的例子,譬如用户要购买的某款宝贝没有了,仓库也没有备货,客服就不停的解释“亲,实在很抱歉,您所需要的这款xx库存已经售罄,需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待,客服一直就只是表示歉意。为何不尝试着换个角度,推荐另一款样子差不多价格相当的产品,也可以达到想要用户购买的目的,甚至可以促成一次交易。

  每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好,对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度,还要及时的跟顾客交流,服务的最终目的应该是帮助用户解决问题。

  2、“转个弯”再推荐

  先了解客户具体信息,再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度,比如:亲,这个上身效果客户反馈不错,不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题,柔性切入,明确推荐要点,比如:亲,我看了下,没有165的尺码了哦,但是想了解您是自己穿么?能否提供下详细的腰围呢?可能不同的品牌,腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问,不仅体现出专业的感觉,另一方面能根据收集到信息,推荐适合的产品给买家,让买家感受客服的热心帮助而不是推销。

  对于服饰买家而言,持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择,也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格,给自己商品价格清晰分段定价,给买家以方便,使不同消费习惯和消费目标物的客户细分,优化买家购物命中率和体验,降低选择成本。

  3、“见招拆招”有标准

  客户的问题一大堆,问这问那的,如何在见招拆招中找到每类问题的相同部分,再借助自动回复来缩短咨询回复的时间?尤其遇到大促活动,一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候,如何应对?从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价,对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复都有标准,来做个符合自己店铺的标准吧。

  4、自动回复小推荐

  打招呼:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!(鼓掌表情)

  宝贝介绍:亲,我们的宝贝质量与手工很好,照片都是实拍图,请放心购买。

  客人砍价:亲,本店一直坚持平价销售,宝贝绝对超值超优惠,实在抱歉本店不接受议价,为表心意,本店会在宝贝中附上小礼物,请亲谅解。

  支付方式:亲,价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请提前跟我说下,我会再次跟您核实信息,谢谢。

  繁忙时回复:亲,掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店慢慢挑选,有问题请先在旺旺留言,掌柜回来马上回复。
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